Yritysten toimintojen ulkoistaminen on maailmanlaajuisesti arkipäivää, ulkoistettujen toimintojen kasvun jatkaessa nousukiitoaan edelleen. Suomalainen yritys on luonteeltaan harkitseva. Ulkoistamisen hyödyt ovat kiistattomat, mutta kustannussäästöjen lisäksi kaivataan myös laadullisten arvojen täyttymistä. Ulkoistettavan toiminnon sekä ulkoistuskumppanin valinta tehdään ajatuksella.
Global Sourcing Associationin (GSA) tekemä tutkimus Outsourcing in 2020 osoittaa, että ulkoistamisen ennakoidaan globaalisti edelleen kasvavan nopeasti. Mielenkiintoista on, että 70% yrityksistä, jotka tutkimukseen osallistuivat, aikovat ulkoistaa aikaisempaa enemmän ja niistä jopa 35% aikoo kasvattaa ulkoistamistaan merkittävästi. Palveluntarjoajista 84% ennakoi ulkoistamisalan kasvavan ja 37% luottaa siihen, että kasvu on merkittävää. Ei ole epäilystäkään siitä, että kustannussäästöt ovat edelleen yksi ulkoistamisen tärkeimmistä eduista. Suuntaukset kuitenkin viittaavat siihen, että se ei ole enää ainoa ratkaiseva tekijä palveluntarjoajan valinnassa.
Suomalaisten yritysten tukitoimintojen ulkoistaminen on yleistynyt
Tilastokeskuksen viime vuonna kokeellisena tilastona julkaisema, Globaalit arvoketjut ja toimintojen ulkoistaminen -tutkimus, kertoo suomalaisten yritysten osalta suurimman ulkomaille suuntautuvan ulkoistuspiikin olevan tältä erää ohi. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa yritysten tukitoimintojen osalta. Tilastokeskuksen tutkimuksen mukaan tukitoimintojen siirtäminen ulkomaille on edelleen kasvussa. Lähes 80 prosenttia ulkomaille ulkoistaneista yrityksistä oli siirtänyt ulkoistukseen nimenomaan tukitoimintojaan. Tukitoimintojen, kuten esimerkiksi asiakaspalvelun ulkoistaminen on kasvanut, vaikka toisaalta ydintoimintojen ulkoistaminen ulkomaille ei ole yhtä vilkasta kuin muutama vuosi aiemmin.
Ulkoistuskumppanin valinta on entistä huolellisempaa
Liiketoiminnan tukipalveluiksi lasketaan yrityksen ydintoimintoja tukevat ja mahdollistavat tehtävät, jotka eivät välttämättä tuota tulovirtoja yritykselle suoraan, mutta ovat merkittävässä välillisessä osassa liiketoiminnan ja tuloksen kasvua ajatellen. Esimerkiksi asiakaspalveluosasto on yrityksen eturintamassa, kun puhutaan yrityksen palveluiden, tuotteiden ja arvojen välittämisestä asiakkaille.
Ulkoistuskumppanuuksissa arvioidaankin kustannusvaikutusten rinnalla entistä enemmän laadullisia vaikutuksia asiakaskokemukseen. -Kova kiinnostus ulkomaille ulkoistamista kohtaan on edelleen todellista. Ulkoistuskumppani sen sijaan valitaan tällä hetkellä entistä tarkemmin. Halutaan, että kumppani pystyy tuottamaan todellista lisäarvoa palveluillaan, parantamaan asiakaskokemusta, hyödyntämään erilaisia teknologioita ja puhumaan brändin omalla äänellä, kertoo Myyntiapu SL:n liiketoimintajohtaja Jarno Paananen Espanjan palvelukeskuksesta.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen vastaa tulevaisuuden haasteisiin
Toiset yritykset huolehtivat ulkoistuksen avulla asiakaspalvelun ruuhkatilanteista, palveluajan laajennuksesta tai vastaavat yllättäviin muutostilanteisiin. Monet yritykset saavat asiakaspalvelun ulkoistuksen kautta ammattitaitoa ja osaamista, mitä talon sisältä ei löydy. Palvelukulttuurin on kuitenkin aina oltava yhtenäinen, olipa ulkoistettuna yksi osa-alue tai koko toiminto.
Kun asiakaspalvelu ulkoistetaan, pystytään entistä pienemmin riskein vastaamaan nykyajan palveluvaatimuksiin. Esimerkiksi 24/7 asiakaspalveluympäristö tulee yleistymään entisestään tulevaisuudessa. Asiakkaat eivät halua olla riippuvaisia toimiston aukioloajoista, mutta he haluavat saada vastauksensa nopeasti. Uudet teknologiat taas tuovat mukanaan uusia viestintäkanavia ja tällöin ulkoistettu kumppani on loistava vaihtoehto, sillä vastuu tietotaidon omaksumisesta ja asiakaspalvelun sujuvuudesta muutoksienkin aikana, siirtyy koulutetulle ulkoistetun kumppanin henkilöstölle, toteaa Paananen asiakaspalvelun tulevaisuuden suuntauksista kysyttäessä.
Tukitoimintojen ulkoistusmahdollisuudet ovat nykyään monipuoliset. Yrityksen jokaiselle osa-alueelle löytyy asiaan valveutunut kumppani, jolla on valmius vastata asiakkaan liiketoiminnan tuomiin vaatimuksiin palvelusisältöä koskien. Ulkoistamalla helpotat myös yrityksesi kuormaa yritysmaailman jatkuvassa muutoksessa sekä resurssoinnin ja rekrytoinnin haasteissa. Hyvän kumppanin kanssa luot hedelmällisen suhteen jatkuvan vuoropuhelun muodossa, yrityksesi keskittäessä ja rauhoittaessa työn ydinosaamisenne ympärille.
Myyntiapu SL on Vesa Auvisen ja Jarno Paanasen luotsaama, laadukkaita ulkoistamispalveluita tarjoava palvelukeskus Espanjassa. Myyntiavun blogista pääset tutustumaan muun muassa ulkoistetun asiakaspalvelun hyötyihin sekä kurkistamaan Espanjan palvelukeskuksen elämään.
Mikäli asiakaspalvelun ulkoistaminen kiinnostaa, ota rohkeasti yhteyttä >> TÄSTÄ
_____
Muita blogikirjoituksia
Asiakaspalvelun ulkoistaminen – mitä seuraa, kun uskallat päästää irti?
Miksi odottelet ostavaa asiakasta?
Mitä yhteistä on buukkauksella ja kamppailulajeilla?
Keskity oman työsi tekemiseen – 4 syytä ulkoistaa asiakaspalvelu
Huomioi nämä asiat, kun suunnittelet buukkauspalveluiden ulkoistamista
Asiakkuuksien muistaminen ja herättely on tärkeää alalla kuin alalla – tuloksia asiakaskontaktointi-casesta
#Omamyyntiapulainen lätkäisee kaksi myyntikärpästä yhdellä iskulla!
Älä anna vauhtisokeuden iskeä asiakashankinnassa